Nawet, jeżeli dbamy o jak najlepszy wizerunek firmy w internecie, to i tak pewnie nie unikniemy gorszych ocen czy hejtu. Ważne, żebyśmy wiedzieli jak się takim momencie zachować, by nie zaognić sytuacji. W tekście pokażemy, jak wyjść obronną ręką z opresji. Zimna krew to podstawa.

Należy uzmysłowić sobie jedną, bardzo ważną rzecz. Mimo, iż możliwości internetu są wręcz nieograniczone, to w momencie pojawienia się negatywnego komentarza nie jest tak, że oczy całego świata skierowane właśnie na Twój profil w social media. Weź głęboki oddech i zajrzyj na konta znanych marek, np. restauracji i zobacz z czym muszą się mierzyć co chwila. Dlatego nie panikuj, będzie dobrze. Trzeba bardzo delikatnie dobierać słowa, nie powodować zaognienia sytuacji. W wielu sytuacjach wystarczy „Dziękujemy za zamieszczenie komentarza”. Zdajemy sobie sprawę, że niektóre opinie zasługują na dosadny komentarz, jednak z praktyki wynika, że nic takimi słowami nie osiągniemy. W takich momentach osiągniemy efekt odwrotny od zamierzonego, gdyż będziemy postrzegani przez pryzmat tylko tej wypowiedzi, nie całości działalności.

Czy przytłaczająca większość komentarzy jest pozytywna? Jeżeli tak, może się pojawić kontra od fanów marki. Dlatego nie trzeba odpowiadać w jednej chwili dając czas na reakcję innym.

Złe opinie mogą wynikać również z działań hejterów lub konkurencji. Ciekawe, opinia społeczna jest wrażliwa na tym punkcie i w mig rozpozna, że ktoś stara się namieszać. Nic w tym dziwnego. Atakowani jesteśmy z każdej strony fake newsami i przez to jesteśmy bardziej czujni.

Skupmy się na pozytywach, starajmy się nawiązać kontakt. Ktoś poleca? Można podziękować i postarać się dopytać dlaczego. Interakcja jest bardzo ważna. Zaznaczamy w ten sposób, że opinie klientów są dla nas ważne.
Nie bójmy się również moderować komentarzy. Jeżeli coś obraża Ciebie, czy Twoich klientów wcale nie musi wisieć w nieskończoność.

Social media wymagają zaangażowania. Korzystajmy z tego wszystkiego, jednak z umiarem. Społeczność doceni długofalowe, mądre działania.